99.5%
Disponibilidad mensual
≤ 3.6h de inactividad/mes
4h
Respuesta incidencias críticas
En horario laborable CET
24h
Respuesta soporte general
Días laborables
Niveles de soporte
| Plan | Canal | Respuesta inicial | Horario |
|---|---|---|---|
| Starter | 24h laborables | L–V 9–18h CET | |
| Growth | Email + Slack privado | 8h laborables | L–V 8–20h CET |
| Business | Email + Slack + Teléfono | 4h (incidencias críticas) | L–V 8–20h CET · Guardia urgencias |
Clasificación de incidencias
| Severidad | Definición | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica P1 | Plataforma completamente caída. Sin acceso al dashboard ni a los agentes. | 1h | 4h |
| Alta P2 | Funcionalidad principal degradada. Los agentes responden con errores o lentitud severa. | 4h | 8h laborables |
| Media P3 | Funcionalidad secundaria afectada. Workaround disponible. | 8h | 3 días laborables |
| Baja P4 | Consultas, mejoras, dudas funcionales. | 24h | Próximo sprint |
Compromisos de continuidad
Backups diarios
La base de datos se respalda automáticamente cada día a las 3:00 UTC en S3 con retención de 30 días. Los datos de DynamoDB tienen retención de 12 meses con point-in-time recovery activado.
Comunicación de incidencias
Las incidencias P1 y P2 se comunican por email a todos los clientes afectados dentro de los primeros 30 minutos. Actualizaciones cada hora hasta la resolución.
Post-mortem
Para incidencias P1, publicamos un informe post-mortem con causa raíz, cronología y medidas preventivas en un plazo de 72 horas tras la resolución.
Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del 99.5%, los clientes afectados reciben un crédito proporcional al tiempo de inactividad en su próxima factura. Reclamable en los 30 días siguientes al incidente.
Exclusiones
Este SLA no aplica a: interrupciones causadas por AWS (fuera de nuestro control), mantenimiento programado notificado con ≥24h de antelación, uso fuera de los límites del plan contratado, o fallos derivados de configuración incorrecta del rol IAM en la cuenta del cliente.
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